CRM สำคัญสำหรับโรงแรมหรือไม่
ระบบ CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจากคำว่า Customer Relationship Management แปลเป็นไทยได้ว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งแต่เดิมอาจมีความสำคัญไม่มากนัก แต่สำหรับปัจจุบัน ถือว่ามีความสำคัญ สืบเนื่องด้วยการแข่งขันค่อนข้างสูงมาก ไม่ว่าจะเป็นโรงแรมในกรุงเทพมหานคร หรือในต่างจังหวัด โดยเฉพาะในจังหวัดท่องเที่ยวของไทย ดังนั้น เพื่อให้การดำเนินธุรกิจในระยะยาวประสบผลสำเร็จ เราจึงควรรักษาลูกค้าเก่าๆ และดูแลลูกค้าใหม่ๆ ให้ประทับใจทั้งในสินค้าและบริการเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งยวด
แล้วคุณทราบได้อย่างไรว่า ลูกค้าพึงพอใจในบริการของคุณหรือไม่
ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
การประยุกต์การใช้ระบบบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือการใช้ระบบ CRM ในโรงแรม โรงแรมใหญ่ๆ มีการใช้กันอย่างแพร่หลาย แต่อย่างไรก็ตามสำหรับโรงแรมขนาดเล็ก การจะสั่่งซื้อระบบ CRM มาใช้แบบเต็มรูปแบบ เห็นจะเป็นเรื่องที่เกินความจำเป็น และต้องใช้เงินลงทุนอย่างมาก ดังนั้น โรงแรมขนาดเล็กทั่วไป มักมีการใช้งานแบบแมนนวล (Manual) หรือแบบกึ่งอัตโนมัติ
ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ทำอะไรบ้าง
รายละเอียดของการใช้ระบบ CRM นั้นมีรายละเอียดค่อนข้างมาก และขึ้นกับการนำไปประยุกต์ใช้งานกันในแต่ละโรงแรม แต่เพื่อให้เข้าในง่ายๆ จึงขอสรุปเป็นตัวอย่างหนึ่งที่ทุกๆ คนน่าจะพอเข้าใจได้ง่ายขึ้น และเป็นขั้นตอน ดังนี้
- ติดตามลูกค้า - หลังจากที่ลูกค้ามีการแจ้งออก หรือ Check-Out แล้ว โรงแรมอาจมีการส่งอีเมล ขอบคุณ ที่มาใช้บริการของโรงแรม พร้อมทั้ง แนบลิงค์การทำแบบสอบถาม (Survey) เพื่อให้ลูกค้าช่วยตอบ (บางโรงแรมอาจขอให้ลูกค้ากรอกบนห้องพัก หรือตอนแจ้งออกเลย ซึ่งอาจเป็นการรบกวนลูกค้าในเวลาที่ไม่เหมาะสม)
- ได้รับการตอบแบบสอบถาม - ขั้นตอนต่อไปก็คือ การสรุป รวบรวมคำติชม เพื่อสรุปเป็นสถิติ
- จัดทำแผนการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น - หมายถึงการทำ Action Plan นั่นเอง เพื่อทำการแก้ไขปัญหา จากการที่ลูกค้าติชมในสินค้าและบริการของโรงแรม
กรณีได้รับคำชม ควรมีการแจ้งให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้องทราบ เพื่อเป็นการสร้างขวัญและให้กำลังใจพนักงาน และอาจมีรางวัลเล็กๆ น้อยๆ ให้พนักงานด้วย
นอกจากนี้ การส่งอีเมลโปรโมชั่น หรือข่าวสาร ยิ่งเป็นสิ่งที่น่ากระทำมาก แต่อย่างไรก็ตาม ความถี่ในการส่งอีเมล ก็ควรควบคุมให้อยู่ในปริมาณที่เหมาะสม มิฉะนั้น จะเป็นการรบกวนลูกค้า และอาจทำให้เสียลูกค้าไปด้วยเช่นกัน
โรงแรมไหนสนใจอยากทำ CRM แต่ไม่มีบุคคลากรที่เข้าใจ สามารถลองค้นหาจาก Google หรือสอบถามมายังอีเมลของเราได้ครับ info@thaihotelsdirectory.com
